事務室で利用者ごとの入金一覧を見ながら、滞納のご家族へどう連絡しようか思案する介護事業所の事務担当者

利用者・家族対応作成2026-07-02 18:09約8分

介護の利用料が滞納に｜責めずに進める相談と手順

「今月も、利用料の入金がない……」。通帳や入金一覧を見て、特定の方の欄が空いているのに気づいたとき、胸のあたりが重くなりますよね。催促の電話をかけるのも気が引けるし、かといって放っておけば金額はふくらんでいく。ご本人やご家族の暮らしの事情も見えているから、なおさら強く言えない――その板挟みのつらさ、よくわかります。

でも大丈夫です。滞納は「お金を取り立てる場面」ではなく、「その方の暮らしに何か起きているサインを、早めに受け止める場面」だと考えると、少し肩の力が抜けます。責めずに、事情を聞くところから始めれば大丈夫です。今日は、相談の進め方と記録の残し方を、現場でつまずきやすい所に絞って一緒に整理していきましょう。

結論：滞納に気づいたら、①どの月の・いくらが・いつから未納かを一覧で整理する → ②責めない言葉で、まず「お変わりないですか」と連絡して事情を聞く → ③支払える方法（分割・期日の相談・引き落とし変更など）を一緒に探す → ④相談内容と約束を記録に残す、という順番で進めると落ち着いて対応できます。事情によっては、生活保護や成年後見、社会福祉協議会の相談などにつなぐ選択肢もあります。契約解除や法的な手続きは事業所ごとの契約書・規程や自治体の案内によって扱いが異なるため、最終判断は管理者や法人と相談し、必要に応じて自治体・専門窓口の最新の案内で確認してください。

滞納は「催促」より先に、事情を知ることから

督促というと、つい「早く払ってください」と伝える場面を思い浮かべますよね。でも、利用料が止まっている裏側では、たいてい何かが起きています。

ご本人の入院や体調の変化で、通帳の管理ができなくなっていた
支払いを担っていたご家族が、病気・失業・別の出費で余裕をなくしていた
口座残高不足や引き落とし口座の変更で、そもそも引き落としが失敗していた
認知症などで、支払い自体を忘れてしまっている

つまり滞納は「払う気がない」より、「払えない・払い忘れる事情」が背景にあることが多いのです。だから最初の一歩は、催促ではなく確認です。「お変わりありませんか」「何かお困りごとはないですか」と、暮らしの様子を気づかう言葉から入ると、相手も事情を話しやすくなります。

まず押さえたい：滞納対応の全体像

利用料の滞納対応を4つのステップに分けて指し示す介護事業所の事務担当者の説明図 — 滞納対応は大きく4ステップ――「整理→連絡→相談→記録」の順に進めると落ち着いて対応できます

滞納対応は、いきなり全部をやろうとすると気が重くなります。次の4つのステップに分けると、今日はどこまでやればいいかがはっきりします。

整理する：どの月の・いくらが・いつから未納かを一覧にする
連絡する：責めない言葉で、まず事情を聞く
相談する：支払える方法を一緒に探す
記録する：やり取りと約束を残す

一度に一人で抱え込まず、状況を管理者やケアマネと共有しながら進めるのがコツです。事務ひとりの責任にしないことが、続けられる対応につながります。

手順を小さく分けて進める

① まず、事実を一覧に整理する

連絡の前に、手元で事実だけを整理します。感情ではなく、数字と日付をそろえるイメージです。

対象の方の氏名・利用月
未納の金額（複数月あれば月ごとに）
いつから止まっているか、直近の入金はいつか
支払い方法（口座引き落とし・振込・現金など）と、失敗の有無

ここを整理しておくと、連絡のときに「何を確認したいのか」がぶれません。引き落とし不能が原因なら、口座の再登録だけで解決することもあります。

② 責めない言葉で連絡する

連絡は、督促状より先に「一本の電話や声かけ」から始めると角が立ちません。伝える順番は、心配 → 事実の確認 → お願い、が基本です。

やわらかい言い方の例です。

「〇〇さん、その後お変わりないですか。少し気になってご連絡しました」
「実は今月分のお支払いが確認できていなくて。何か行き違いがなかったか、確認させていただけますか」
「もしお支払いのことでお困りがあれば、一緒に方法を考えたいので、遠慮なくお聞かせください」

避けたいのは、「払ってもらわないと困ります」「決まりですので」と、こちらの都合だけを先に出すこと。相手が身構えてしまい、かえって話が止まります。まずは事情を受け止める姿勢が伝わると、相手も安心して事情を話してくれます。

③ 支払える方法を一緒に探す

事情がわかったら、「どうすれば払えるか」を一緒に考えます。最初から「一括で」と迫らず、現実的な選択肢を並べます。

分割払い：無理のない金額と回数を相談して決める
支払期日の調整：年金の入金日など、お金が入るタイミングに合わせる
引き落とし口座・方法の変更：失敗が続く場合は、口座やタイミングを見直す
窓口の一本化：ご本人が難しければ、ご家族やキーパーソンに窓口をお願いする

決めた内容は、その場の口約束にせず、「では来月から毎月〇日に△△円ずつ」と具体的な形にして、双方で確認します。金額や期日を明確にしておくと、後から「言った・言わない」になりにくく、相手も見通しが立って安心できます。

④ やり取りと約束を記録に残す

滞納対応は、記録がそのまま次の対応の土台になります。担当者が代わっても引き継げるよう、事実ベースで残します。

残しておきたい項目です。

連絡した日時・方法（電話／訪問／文書）・話した相手
相手が話した事情（体調・家計・入院など、わかった範囲で)
合意した支払い方法・金額・期日
次の確認日（フォローの予定）

記録は「督促した証拠」のためだけではありません。ご本人の暮らしの変化を早く察知し、ケアマネや地域包括支援センターにつなぐための大切な情報にもなります。

それでも支払いが難しいときの選択肢

事情を聞くと、事務や事業所だけでは解決が難しいケースもあります。無理に事業所内で抱え込まず、専門の窓口につなぐことも、立派な対応のひとつです。

生活の困窮が背景にある：市区町村の生活相談窓口、生活困窮者自立支援の窓口、生活保護の相談へ
お金の管理が難しくなっている：社会福祉協議会の日常生活自立支援事業や、成年後見制度の相談へ
ご本人の判断が難しい：地域包括支援センターやケアマネと連携し、キーパーソンを確認する
家計の一時的な不足：社会福祉協議会の貸付制度などの情報を、そっと案内する

こうした制度は、自治体や社会福祉協議会によって名称や条件が異なります。案内するときは断定せず、「こういう相談先もあるようです」と情報として渡し、詳細は各窓口で確認してもらうのが安全です。契約解除まで踏み込むかどうかは、契約書の定めや法人の方針にかかわる重い判断なので、必ず管理者・法人と相談してから進めましょう。